105团头道湾社区成功调解消费纠纷 守护居民合法权益

近日，头道湾社区人民调解员高效化解一起居民与辖区商户的消费纠纷，通过上门调解、法理兼顾、温情沟通，促使双方达成和解，商户当场退还居民未消费套餐费用，以实际行动践行“小事不出社区、矛盾就地化解”的基层治理理念。

居民鄂某在辖区按摩养生馆办理服务套餐后，与商户负责人张某就卡内次数扣除、剩余金额核算产生分歧，双方多次沟通未果，矛盾逐步激化。鄂某无奈向社区求助，希望社区出面协调解决。社区人民调解员第一时间受理诉求，迅速梳理纠纷焦点，明确为套餐扣费不透明、剩余次数认定不一致，随即启动上门调解程序，将调解现场设在商户经营场所，既方便双方陈述事实，也便于现场核对消费记录。

调解过程中，调解员秉持公平公正、依法依规原则，采取“背对背”沟通与“面对面”协商相结合的方式，耐心倾听双方诉求，细致核对套餐协议、消费台账与扣款记录。一方面向商户宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，明确经营者应当如实告知消费明细、保障消费者知情权与公平交易权；另一方面劝导居民理性表达诉求，引导双方换位思考、互谅互让。

经调解员现场释法明理、厘清责任，商户认识到扣费不规范问题，当场核对确认未消费次数，并全额退还对应费用；鄂某对调解结果表示满意，双方握手言和，当场签订调解协议，纠纷得到圆满化解。

此次调解是头道湾社区深化基层矛盾纠纷多元化解的生动实践。下一步，头道湾社区将持续加强人民调解规范化建设，加大消费维权、邻里纠纷等常见矛盾排查调处力度，不断提升基层治理效能，全力营造安全、和谐、有序的辖区环境，切实增强居民获得感、幸福感、安全感。