做好96359便民服务热线受理工作

为做好96359便民服务热线工作，市场监督管理局始终坚持“以民为本”的服务原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度重视“96359”市民服务热线工作。

一、建立工作制度，规范内部管理。

为规范办理工作，提高办理效率和质量，提升便民服务水平。一是我局成立96359便民服务热线工作领导小组，统筹协调推进全局的便民服务工作。由局党组书记、局长任组长，总牵头、总推动；分管领导任副组长，按分管工作处理交办件，确保每个交办件有专业人员对接处理。二是制定《96359便民服务热线工作流程机制》，对交办件受理-处理-回复-回访等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接。配备专人负责对交办件实行统一受理、统一登记、统一派发、统一回复、统一汇总上报。同时强化办结时限，规定办结日前两天完成工单回复。所承办交办件均按时办结，没有出现被投诉现象。

二、规范办理流程

在工单下派之后，由办公室及时上报主要领导签批，签批后由办公室通知相关科室进行办理；办公室按照相关要求及时提醒相关部门进行办理，做好督办工作，相关部门上报答复意见书必须由分管领导签字确认后由办公室在96359平台系统回复，分管领导登陆96359平台账号进行审核，待上级全部审核通过后办理结束，如果审核不通过将退回重新办理。对于我局能处理的，要求各承办人不允许推诿扯皮，第一时间做好处理工作，对于确实不在我局职责范围内的，首先与有关部门做好沟通后再在平台回复转交。对于一时难以解决的，及时与平台沟通，申请延期办理。

三、答复办理情况

2023年以来，累计办理96359热线工单284件，办结率100%。其中食品安全问题投诉占比56%；消费者权益问题投诉占比23%；营业执照咨询占比6%；违规经营投诉占比5%；其他类投诉占比10%。

下一步市场监督管理局将服务群众理念作为日常工作的精髓贯穿始终，在“96359”承办工作中要求树牢群众观点，把群众满意不满意作为标尺衡量工作的质量。推动全局形成干事创业、遵纪守法、风清气正的服务发展氛围。（第六师市场监督管理局 谢小龙供稿）