师市市场监督管理局2024年度投诉举报数据分析

一、基本情况

2024年，师市市场监督管理局共接收各类投诉举报1521件，其中：投诉1161件，举报360件。按时办结率100%，为消费者挽回直接经济损失25.66万元。12315平台接收投诉举报917件，投诉687件，占总量的74.7%；举报230件，占总量的25.3%；96359便民服务热线343件；来信136件；来访、来电119件；师长信箱6件。与2023年的1262件相比，投诉举报总量增长了259件，同比增长17%。

从全年各月受理量情况来看，1-2月份正值元旦春节期间，消费市场相对平稳；3月份受“3·15”活动的影响，消费者相对集中在3·15期间维护消费权益，通过12315平台投诉举报略有上涨；6-9月进入夏季和旅游高峰期，餐饮、住宿等相关消费增长，数据提升且稍有波动，10-12月份，通过12315平台、96359、来信途径投诉较多，数据有明显增长。

二、投诉情况数据分析

2024年，12315平台共接收投诉687件。较2023年投诉总量的768件减少81件，降低11.8%，为消费者挽回经济损失较2023年的3.99万元增加了0.67万元，增长率2.7%。

2024年，商品类投诉热点前十位的是：普通食品159件、酒和饮料43件、食用农产品31件、外衣25件、家具12件、鞋10件、药品10件、加油加气机10件，厨房用品8件、黄金首饰5件。共占商品类投诉总量的66.1%。

2024年，服务类投诉热点前十位的是：餐饮服务87件、住宿服务11件、美容美发服务12件、物业服务11件、教育培训服务9件、制作保养修理9件、洗涤染色服务8件、销售服务8件、公共区域停车服务6、件租赁服务5件。

三、举报情况数据分析

2024年，12315平台共收到举报230件，较2023年的215件增加了15件，增长率6.5%。其中，涉及商品类158件；涉及服务类72件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报的59.2%。举报的主要问题有：一是餐饮食品、预包装食品、饮料等存在过期、变质、混有异物等食品安全问题及价格问题；二是食用农产品、肉类存在缺斤短两问题；三是家具、化妆品、药品等质量及价格问题；四是商品存在虚假宣传或夸大宣传的广告违法行为。

四、典型案例

案例一：ODR绿色通道介入 高效化解消费纠纷

【案情简介】编号：21650000002024120903232812

2024年12月9日，苏女士在海宁皮草城内环7F处购买皮草大衣消费1200元，因大衣领口存在破洞，并且严重掉毛，与商家协商无果，遂投诉至12315平台请求解决。

【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员遂电话联系消费者了解事实经过，并告知消费者新疆中凯莫商业服务有限公司（五家渠君豪皮革城管理方）是解决消费纠纷绿色通道（ODR企业），鼓励并监督争议双方自行和解，由于该消费为一般消费纠纷，工作人员将该投诉转至新疆中凯莫商业服务有限公司督促商家解决。经协商，该ODR企业即协调商家全额退款给消费者苏女士1200元，消费者对该ODR企业的处理效率和质量表示满意。

【案例评析】该案件中，通过ODR机制消费者与经营者自行和解，消费纠纷当天即得到解决。在线消费争议解决机制（ODR）是市场监管部门为完善消费纠纷在线投诉和处理功能、落实经营者消费维权主体责任的有力举措。下一步，师市市场监管局将积极开展ODR企业建设，推进消费纠纷源头化解工作，高效快速解决消费纠纷，切实提升消费者满意度和维权效能。

案例二：无证配镜侵害权益需赔偿 违法行为受处罚

【案情简介】：编号：21650000002024062403008516

2024年6月24日，消费者王女士反映2024年6月20日在呼图壁县芳草湖化云眼镜行购买隐形眼镜，因镜片开裂出现质量问题，与该处协商多次无果，遂拨打12315进行投诉。

【处理过程及结果】第六师市场监督管理局接到转办件后，执法人员于2024年6月27日前往实地调查，在呼图壁县芳草湖化云眼镜行未发现隐形眼镜相关产品，与经营者确认投诉内容属实，执法人员制作现场笔录和询问笔录。2024年6月28日经调解眼镜店赔付消费者500元，消费者表示在该店所购买隐形眼镜为第三类医疗器械，该店无证经营第三类医疗器械，要求市场监督管理局立案查处。2024年7月4日我局对该店涉嫌无证经营第三类医疗器械的违法行为立案调查，对呼图壁县芳草湖化云眼镜行政处罚没收款项20138元。

【案例评析】依据《医疗器械监督管理条例》第四十二条第一款：“从事第三类医疗器械经营的，经营企业应当向所在地设区的市级人民政府负责药品监督管理的部门申请经营许可并提交符合本条例第四十条规定条件的有关资料。”的规定，第三类医疗器械销售需要具备第三类医疗器械经营许可证，而呼图壁县芳草湖化云眼镜行不具有第三类医疗器械经营许可证，涉嫌构成无证经营第三类医疗器械的违法行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”的规定，呼图壁县芳草湖化云眼镜行在不具备第三类医疗器械经营许可证的情况下向消费者出售了相关产品且出现了质量问题，构成欺诈消费者的行为，应当承担赔偿责任。按照三倍赔偿不足500元，据此规定，经营者向消费者赔付500元。

该案是消费维权中由投诉转为案件查办的1起典型案例，一方面保护了消费者的合法权益，另一方面打击了商家无证开展经营活动的违法行为。下一步第六师市场监督管理第一所将不断强化“诉转案”，以投诉为线索深挖辖区市场主体违法经营问题，努力营造安全放心的消费环境。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。（师市市场监督管理局 郑二朋供稿）